Автор: Е.В. Жаркова

 

В США ежегодно проводится опрос пациентов клиник по системе HCAHPS (Hospital Consumer Assessmentof Healthcare Providersand Systems). Цель данной организации – формирование стандартизированной методологии сбора и сопоставления данных о качестве медицинских услуг и удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью. В каждом медицинском учреждении разработаны собственные системы оценки данного показателя, которые не позволяли провести сравнительный анализ между ними по одинаковым для всех критериям. Так было до появления HCAHPS. В настоящее время HCAHPSежегодно предоставляет в сравнении объективные данные по качеству медицинской деятельности клиник США, на основе которых формируется рейтинг медицинских учреждений Штатов. Публичное представление результатов аналитики создает стимулы для улучшения клиниками качества медицинской помощи.

 

Система оценки удовлетворенности пациентов в Клинике Мэйо (штат Миннесота)

Клиника Мэйо – известный медицинский центр и исследовательская группа, расположенная в городе Рочестер (Миннесота, США). Сегодня Мэйо имеет высочайший национальный рейтинг по 16 взрослым и 10 педиатрическим специализациям. Клиника в Рочестере насчитывает 1 132 койко-места и хирургическое отделение, в котором за последний год зарегистрировано более 62 000 госпитализаций, проведено свыше 70 000 хирургических вмешательств. Отделение скорой помощи за год приняло около 80 000 пациентов. Большинство пациентов получают все необходимые анализы и консультации в течение всего 2-3 дней, а число повторных госпитализаций в клинике минимально.

 

 

Последние 25 лет Клиника регулярно проводит анкетирование с целью анализа удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, определяя качество как всестороннее изучение общения с пациентами.

Качество в клинике Мэйо измеряется:

- показателями смертности и хирургических инфекций;

- соответствием мероприятий по повышению качества ожиданиям  пациентов;

- количеством успешно вылеченных пациентов со сложными диагнозами и процедурами;

- показателями безопасности  клиники.

Качество сервиса в клинике Мэйо измеряется такими показателями, как: 

- время, затрачиваемое на каждого пациента;

- доброжелательным отношением персонала к пациентам клиники;

- повторное обращение пациента в клинику;

- доступностью информации о лечении пациента для любого врача. 

Согласно HCAHPS  опросу, по итогам 2014 года удовлетворенность пациентов, находящихся на стационарном лечении в клинике Мэйо (Аризона), составила 93%:

 

Удовлетворенность пациентов клиники Мэйо, находящихся на амбулаторном лечении, в период 2012-2015гг. представлена на рисунке ниже. Так, например, удовлетворенность пациентов качеством оказания медицинских услуг в клинике Мэйо  (Аризона) составила по итогам 2014 года практически 86%.

 

Источник данных: www.medicare.gov/hospitalcompare

 

Результаты HCAHPS опроса пациентов в клинике Мэйо

 

 

Система оценки удовлетворенности пациентов в Клинике Кливленда (штат Огайо)

Клиника Кливленда (полное оригинальное название Cleveland Clinic Foundation, CCF) – многопрофильный академический медицинский центр, расположенный в пригороде Кливленда (штат Огайо, США). Кроме основной больницы, она включает еще более десяти филиалов в Огайо, Флориде, Лас-Вегасе, и даже в Торонто (Канада). В 2013 году в состав комплекса вошла сверхсовременная Клиника в Абу-Даби (ОАЭ).

 

 

Ежегодно клиника регистрирует более 3 000 000 визитов пациентов, более 80 000 госпитализаций; проводятся десятки тысяч операций различной сложности. Клиника Кливленда с 2012 году входит в четверку лидеров национального рейтинга больниц США по версии издания U.S. News & World Report. Этот медицинский центр был признан № 4 из 148 лучших больниц США, отобранных среди 4 793 других претендентов.

Основная цель Клиники - обеспечение безопасной, своевременной, действенной, эффективной, справедливой и пациент-центрированной помощи. Для того, чтобы лучше обслуживать пациентов, клиника Кливленда отдает приоритет безопасности пациентов, качества медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.

Так, целью Клиники является достижение показателя 90% при оценке удовлетворенности пациентов, находящихся на стационарном лечении.  По итогам 2013 года 78% пациентов рекомендовали клинику Кливленда своим родным, друзьям и знакомым (см. рисунок).

Оценка удовлетворенности пациентов, находящихся на стационарном лечении в клинике Кливленда по итогам 2013 года.

Источник: http://my.clevelandclinic.org/

 

Клиника проводит также опрос  амбулаторных больных, который содержит вопросы, связанные с назначением лечения, ожиданием приема врача, критериями вежливости и внимательности персонала клиники, общими оценками и рекомендациями.

Оценка удовлетворенности пациентов, находящихся на амбулаторном  лечении в клинике Кливленда по итогам 2013 года.

Источник: http://my.clevelandclinic.org/

 

На основе полученных данных Клиника разрабатывает стратегии и формирует цели.  Результаты исследования используются в ежеквартальных обзорах деятельности для руководства и служат основой для разработки мер по улучшению медицинских услуг.

 

Результаты HCAHPS  опроса пациентов  в клинике Кливленда

Согласно HCAHPS опроса 86% пациентов клиники Кливленда рекомендовали бы ее своим близким, друзьям и знакомым (см. таблицу).

Источник: https://www.medicare.gov

 

Для оценки удовлетворенности пациентов в клинике Кливленда учитывается количество жалоб. По итогам 2013 года по сравнению с 2012 годом данный показатель снизился с 1,95 до 1,32.

Количество жалоб пациентов  по итогам 2013 года.

Источник: http://my.clevelandclinic.org/

 

Система оценки удовлетворенности пациентов Клиники Генри Форда (штат Мичиган)

 

Клиника Генри Форда – 759-местный лечебный, образовательный и научно-исследовательский комплекс в городе Детройт (штат Мичиган). Клиника является одним из первых лечебных учреждений в США, которые начали взымать стандартную плату за пребывание в частных палатах повышенной комфортности, а также первой больницей страны, где был сформирован постоянный медицинский штат на ставке.

Клиника Генри Форда - главная Клиника организации Henry Ford Health System. Укомплектована врачами Henry Ford Medical Group - одной из крупнейших и старейших медицинских групп, объединяющей 1 200 врачей более чем 40 специальностей. Клиника Генри Форда является учебной больницей.

За последний год здесь зарегистрировано 41 056 госпитализаций, 27,1 тысяч хирургических операций и 172 498 визитов в отделении скорой помощи – самом загруженном отделении Мичигана. Ежегодно Клиника Генри Форда обучает более 500 резидентов по 46 программам. Свыше 400 студентов-медиков проходят через эту больницу каждый академический год.

В национальном рейтинге 2013-14 Клиника попала в топ-50 по неврологии и нейрохирургии (43-е место), а также получила высокие оценки в 10 других специализациях.

Клиника Генри Форда - национально признанная медицинская организация,  оказывающая  услуги высокого качества.

Персонал клиники Генри Форда считают:

- пациентов важными партнерами, заботятся о них;

- безопасность пациентов первоочередной задачей;

- в лечении пациентов главным -  заботу;

- первоочередным  - сильную приверженность к безопасной практики и процедур;

- командная работа врачей и медсестер ведет к успеху.

Для оценки удовлетворенности пациентами качеством медицинских услуг в клинике разработана панель мониторинга, которая дает оценку по шести параметрам. Данные панели обновляются каждый месяц.

Панель формируется на основе обратной связи от пациентов клиники, которая помогает измерить и улучшить уход за пациентами. Удовлетворенность основана на проценте респондентов, которые выбрали оценку 4 или 5 по шкале от 0 до 5 при ответе на вопросы панели. Так, например, согласно данной панели более 70% пациентов рекомендовали клинику Генри Форда своим родным, друзьям и знакомым. Панель сформирована по блокам вопросов:

- безопасность пациентов (мы сделаем все возможное, чтобы предотвратить (устранить) отрицательное воздействие/повреждения);

- своевременность (оперативность) (наша помощь: будет своевременной и доступной;

- квалифицированность (мы продемонстрируем/покажем свою ценность благодаря уровню качества и низкой цене);

- эффективность (нашим пациентам будут предоставлены надежные методы лечения);

- равноправие (доступность помощи) (помощь доступна всем в равной мере);

- ориентированность на пациента (все виды помощи будут затрагивать пациентов и их семьи).

 

Панель оценки качества в клинике Генри Форда

 

Результаты HCAHPS  опроса пациентов  в клинике Генри Форда

Согласно HCAHPS  опроса клиники Генри Форда удовлетворенность пациентов составляет 59% (см. таблицу).

Источник: https://www.medicare.gov

 

Сравнение данных HCAHPS  опроса пациентов  по клиникам Мейо, Кливленд и Генри Форда

По данным HCAHPS  опроса процент пациентов,  удовлетворенных качеством оказанных им медицинских услуг, в клинке Мейо составляет 93%, клинике Кливленда – 86%, клинике Генри Форда – 59%. Сравнение данных по указанным выше клиникам представлено в таблице.

Источник: https://www.medicare.gov