Авторы: Е.В. Жаркова, К.А. Дробот

 

Введение

Комплексный показатель удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи отражает степень реализации пациент-ориентированного подхода в оказании медицинских услуг.

В этой связи, полученные при измерении уровня удовлетворенности результаты должны быть использованы в организации медицинской помощи в качестве показателя оценки успешности развития учреждения в направлениях, актуальных для потребителей. История изучения и измерения данного параметра началась в 1970-х гг., и на сегодняшний день существует огромное количество инструментов для его оценки, однако среди них нет унифицированного и стандартизированного метода, который был бы валидирован на нескольких языках и применялся на государственном уровне, что определяет актуальность систематизации различных способов измерения удовлетворенности. В данной работе продемонстрировано разнообразие опросников для измерения уровня удовлетворенности медицинской помощью, критерии оценки уровня удовлетворенности.

За последние 20 лет в мире произошли качественные изменения в системе здравоохранения, касающиеся, в том числе, развития, так называемого, пациент-ориентированного подхода, основанного на принципах уважения и ориентации на индивидуальные интересы пациента, его нужды, ценности, а также открытость и вовлеченность в процесс принятия решений относительно оказания медицинской помощи. Такой подход имеет ряд преимуществ: при его использовании повышается комплаентность пациентов, реализуется преемственность лечения, и, следовательно, улучшаются показатели здоровья населения. Кроме того, у пациентов возникает желание вновь обращаться за помощью в ту медицинскую организацию, в которой реализован пациент-ориентированный подход, а также советовать ее своим друзьям и родственникам, что благоприятно влияет на финансовое состояние данной медицинской организации. Стоит отметить, что развитие данного направления невозможно без соответствующего уровня качества, и, следовательно, само качество оказания медицинской помощи может быть оценено при помощи показателя, демонстрирующего степень реализации пациент-ориентированного подхода.

Данным показателем является уровень удовлетворенности качеством медицинской помощи, отражающий степень соответствия ожиданиям, интересам, а также нуждам пациента, его представлениям о том, как должна функционировать медицинская организация. Благодаря широкому внедрению измерения данного параметра, появилась возможность реализации оптимального развития медицинских организаций в действительно актуальных для населения направлениях.

Первые шаги в исследовании уровня удовлетворенности были сделаны в 1970 году, когда B.S. Hulka et al. Разработали Satisfaction with Physician and Primary Care Scale (Шкала удовлетворенности работой терапевта и звена первичной медицинской помощи). Позднее в этом направлении вели исследования J.E. Ware и M.K. Snyder, создав в 1976 году опросник PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire – Опросник по удовлетворенности пациента), который был предназначен для помощи в планировании работы клиник и улучшении качества медицинских услуг. Затем в США D.L. Larsen et C.C. Attkisson (1979) разработали опросник CSQ (Client Satisfaction Questionnaire – Опросник по удовлетворенности клиентов) с целью оценки общей удовлетворенности пациентов медицинскими услугами, который был дополнен SEQ (Service evaluation questionnaire – опросник для оценки услуг) теми же авторами в 1984 году.

 

Формы анкет

Оценка удовлетворенности пациентов медицинскими услугами на государственном уровне с 2002 была начата в США, когда CMS (Centers for Medicare & Medicaid Services - Центры по медицинскому уходу и медицинской помощи) в партнерстве с AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality - Агентство по исследованию и качеству в здравоохранении) разработали инструмент HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - Оценка стационарным больным поставщика медицинской помощи), последняя редакция которого (2012 г.) представляет собой опросник из 32 вопросов, предлагаемый пациентам после выписки. В Европе на государственном уровне широко используется опросник PPE-15 (Picker patient experience - Опыт пациента по Пикеру, который состоит из 15 вопросов), так, например, в Великобритании NHS (National Health Service – Национальное агентство по здравоохранению) обязало проводить контроль качества оказания медицинской помощи посредством PPE-15 ежегодно во всех медицинских организациях, а в Швейцарии данный опросник рекомендован Национальным координационным и информационным офисом по качеству в 300 больницах. Опросник РРЕ-15 валидирован на английском, французском и испанском языках и представляет собой сокращенную версию опросника Picker’s adult in-patient questionnaire (Опросник для взрослых пациентов стационара по Пикеру) – он состоит из 15 вопросов, позволяющих оценить удовлетворенность пациентов по основным моментам, характеризующим качество получения медицинской помощи.

Примеры вопросов из анкеты PPE-15, показывающее баллы по «проблемным» зонам:

Когда у Вас были важные вопросы к врачу, получали ли Вы от него ответы, которые могли понять?
1. Да, всегда
2. Да, иногда
3. Нет
4. У меня не было необходимости спрашивать.

Иногда возникают ситуации, когда врач и медсестра одного госпиталя говорят одно, а другого госпиталя – другое. Такое случалось с Вами?
1. Да, часто
2. Да, иногда
3. Нет

Бывало ли такое, что врачи разговаривают о Вас так, как будто Вас здесь нет?
1. Да, часто
2. Да, иногда
3. Нет

Хотели бы Вы принимать более активное участие в решении вопросов, касающихся Вашего лечения и ухода за Вами?

1. Да, часто
2. Да, иногда
3. Нет

Проблемы, выявляемые 15-ю вопросами анкеты PPE-15:

1. Ответы врачей на вопросы не понятны.

2. Ответы медицинских сестер на вопросы не понятны.

3. Персонал дает противоречивую информацию.

4. Врачи не обсуждали волнения или страхи.

5. Врачи иногда говорили так, как будто меня (пациента) здесь нет.

6. Недостаточно активно задействован в решениях о лечении и уходе (пациент).

7. Врач не всегда относился к пациенту с уважением и достоинством.

8. Медицинские сестры не обсуждали волнения и страхи.

9. Нелегко найти кого-то, с кем можно поговорить о проблемах.

10. Персонал не предпринял достаточных мер для того, чтобы контролировать боль.

11. Семья не получила возможности поговорить с доктором.

12. Семье не предоставлена необходимая информация для того, чтобы помочь восстановлению.

13. Цели назначения лекарственных средств не объяснены.

14. Не рассказано о побочных действиях лекарств.

15. Не рассказано о сигналах опасности для здоровья, за которыми надо наблюдать дома.

Следует отметить, что по инструкции HCAHPS и РРЕ-15 заполняются пациентами примерно через месяц после выписки из стационара и не охватывают когорту тех, кто получает медицинские услуги амбулаторно, то есть не оценивают качество работы первичного звена медицинской помощи, которое играет важную роль в современной системе здравоохранения, поэтому во многих странах разработаны опросники, решающие данную проблему: в Ирландии, например, существует опросник SWOPS (Satisfaction with Outpatient Services – Удовлетворенность амбулаторной помощью), разработанный в 2003 году [16], а в США используется SOSQ (Seattle Outpatient Satisfaction Questionnaire - Сиэтловский опросник для оценки удовлетворенности амбулаторных пациентов).

В таблице 1 представлены некоторые используемые по всему миру опросники, а также приведена краткая информация об их содержании.

Таблица 1. 

Наиболее часто используемые опросники для оценки уровня удовлетворенности пациента качеством медицинской помощи

 

Форма QPP

Анкета «Качество с точки зрения пациентов» (QPP) представляет собой 68-позиционный инструмент охватывающий четыре сектора:

- медико-техническая компетентность (например, физический уход, медицинская помощь, облегчение боли),

- физико-технические условия (например, доступ к оборудованию, продуктов питания и напитков),

- индивидуальный подход (например, полезность информации, полученной по результатам взаимодействия со специалистом),

- социально-культурная атмосфера (например, способность общаться с врачами и медсестрами в частности, как относились к родственникам).

QPP был разработан на основе теоретической модели качества обслуживания интересов пациента (Уайльд и соавт., 1993). Ранее проверка включала в себя глубинные интервью пациентов и продемонстрировала высокий уровень информативности.

 

Опросник PPQ

Опросник представлений пациента о лечении (PPQ, Rao et al., 2006) является анкетой из 16 вопросов, составленной для измерения представлений амбулаторных и стационарных пациентов о лечении. Он состоит из 5 подразделов: доступность медицины, медицинская информация, отношение персонала, отношения докторов и инфраструктура клиники. Эти показатели могут быть суммированы для представления «общего относительного качества» помощи, оцениваемого по шкале от 1 до 5, где 5 – высшая оценка. Также включены 3 общих вопроса об удовлетворенности пациентов. Все пункты оцениваются по 5-балльной шкале Ликерта, где 1 – полностью не согласен, 5 – полностью согласен. Пробное внедрение этого инструмента показала его хорошую достоверность, точное содержание и удобное структурное представление.

 

Анкета PPQ

Анкета «Восприятие пациентом медицинской помощи» (PPQ, Рао и др., 2006) содержит в себе 16 вопросов. Данный инструмент предназначен для измерения притока и амбулаторном восприятие ухода. Он состоит из 5 подразделов:

- доступность лекарственных средств,

- четкость и ясность медицинской информации,

- поведение персонала,

- поведение доктора,

- инфраструктура клиники.

 

Литература

1. Кобякова О.С. Удовлетворенность медицинской помощи: как измерить и сравнить // Электронный журнал «Социальные аспекты здоровья населения». Доступно на: http://vestnik.mednet.ru/content/view/753/30/lang,ru/

2. C. Jenkinson, A. Coulter, S. Bruster. The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries // International Journal for Quality in Healthcare / Oxford Academic